Drei Mal um die Erde und zurück
Retourenwahnsinn im E-Commerce
Würde man weltweit alle Pakete, die pro Jahr als Rücksendung zurück an den Absender gehen aneinander reihen, könnte man bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 Zentimetern, die Erde genau 2,9 Mal damit umrunden. 286 Millionen Pakete weltweit werden im Onlinehandel pro Jahr zurückgeschickt. parcelLab, der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, hat das Thema Retouren im Rahmen einer Marktanalyse genauer untersucht.Die häufigsten Gründe für Retouren
Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 Prozent ist beschädigte Ware der Grund für die Retoure. Jeder Fünfte Online Kunde bestellt von vornherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Fünf von 100 Online Käufern bereuen ihre Impulskäufe auf Grund von Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück.Modehändler sind von Rücksendungen stärker betroffen
Unter den hohen Retourenquoten haben die Online Händler aus der Mode Branche am meisten zu leiden. Bei 27 Prozent der Modehändler kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.
Die größten Kostentreiber im Retourengeschäft
Die Kostenverteilung bei der Retourenabwicklung
Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Re-touren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel. Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verwendbaren Ware landet allerdings auch im Müll.
Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden
Weil Rücksendungen zum Onlinehandel dazugehören, machen immer mehr Onlinehändler ihren Kunden den Rücksendeprozess so einfach wie möglich. Händler sollten ihren Kunden auch im Retourenfall ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Ein Großteil der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits bezahlter Ware.Widerruf ohne Rücksendung der Ware
Doch wie geht ein Händler damit um, wenn der Kunde sich nach erfolgtem Widerruf mit der Rücksendung der Ware Zeit lässt? Die nicht fristgemäße Rücksendung der Ware führt nicht zum Verlust des Widerrufsrechts. Der Händler muss also auch noch nach dem Ablauf der Widerrufsfrist zurückgesendete Ware annehmen. Solange also der Verbraucher die Ware nicht zurückschickt, darf der Händler allerdings den Kaufpreis behalten.Infografik Retouren
Quelle: parcelLab & eigene Recherche