Digitalisierungsstrategien für den Multichannel Handel
Händler die in ein kanalübergreifendes Konzept investieren sind weit vorne
Multichannel Handel ist nicht die Zukunft sondern hier und jetzt. Jedoch muss die Idee dazu zuerst in den Köpfen der Händler zünden.
Statt einzelne Kanäle losgelöst voneinander auf maximale Performance zu trimmen, sollte der Händler die Kundenperspektive einnehmen und ein ganzheitliches, kanalübergreifendes Konzept schaffen.
Doch wie sieht die Realität aus?
Ein Blick auf den globalen Omni-Channel-Index 2017 von PwC zeigt, dass Deutschland es nur auf Platz 17 schafft. Die Autoren des Reports sehen beim Handel vor allem Nachholbedarf in den Bereichen IT und bei den Mobile-Angeboten.Dabei steht fest: Die Zukunft des Handels ist digital. Jedoch haben laut einer Studie des Bitkom 11 Prozent der befragten Händler aktuell noch immer keine eigene Homepage, 77 Prozent bezeichnen sich selbst als Nachzügler in Sachen Digitalisierung. Kein Zweifel: Da bleibt Geschäftspotenzial ungenutzt.
Es ist davon auszugehen, dass sich Händler auch hierzulande den Vorteilen einer ausgereiften Multi Channel Strategie bewusst sind. Entscheidend ist aber, individuell und nachhaltig zu handeln, Online- und Offline-Welt auch im eigenen Laden optimal zu vernetzen und damit letztlich Boden gegenüber der im E-Commerce führenden internationalen Konkurrenz gut zu machen. Schließlich bietet nahtlose Verzahnung von E-Commerce- und Offline-Kanälen nicht nur die Chance auf zufriedene Kunden, die ein bequemes und reibungsloses Einkaufserlebnis zu schätzen wissen. Vielmehr liegt hier der Schlüssel für langfristige Wettbewerbsfähigkeit und Umsatzsteigerung.
Der Multichannel Handel ist kein Trend in ferner Zukunft, sondern für das hier und jetzt - daher gilt es, in die nötige Infrastruktur zu investieren. Immer mehr deutsche Kunden wollen ein Produkt, welches sie im Schaufenster sehen, online recherchieren und - möglicherweise gar per Sprachsteuerung durch Alexa, Google Home und Co - bestellen und im Ladengeschäft abholen.
Künstliche Intelligenz im Einsatz
Händler haben die Möglichkeit sich direkt bei dem Alexa Experten von Amazon, Max Amordeluso, zu informieren. Der Lead Evangelist cloudbasierter Voice Services erläutert den Weg zur Entwicklung sprachgesteuerter Lösungen, die für Kunden angenehm und intuitiv zu bedienen sind, in diesem Jahr auf der CEBIT.Ein weiteres Vortragsforum auf der CEBIT 2018 ist der "Customer Centricity Summit" auf der Center Stage. Dort werden Vertriebs- und Marketingkonzepte präsentiert, welche die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Dabei geht es unter anderem um Data Analytics, Künstliche Intelligenz, CRM (Customer Relationship Management), Virtual und Augmented Reality sowie den Einsatz von Bewegtbild.
Die neue CEBIT präsentiert vom 11. bis 15. Juni 2018 viele Ideen für einen "digitalen Vitaminschub" für den Handel: Informationen über den Handel der Zukunft, kundenorientierte Vertriebs- und Marketing-Strategien, Unterstützung und Tipps beim Aufbau von Multichannel-Systemen
Die Customer Journey wird zunehmend komplexer, neue Kunden Touchpoints kommen laufend hinzu. Zusätzliche Touchpoints bieten Händlern neue Wege, um zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit ihren Stammkunden in Kontakt zu treten oder um potenzielle Kunden zu erreichen. Eine oberflächliche Umsetzung, die nur die Customer Journey im Fokus hat, aber im Backoffice ein Patchwork an parallelen Lösungen manuell verbindet, schafft nur weitere Herausforderungen.
Kunden auf neuen Wegen individuell begleiten
Im Zuge der digitalen Transformation sind viele zusätzliche Verkaufsoptionen entstanden:- Click and Collect: Der Kunde bestellt und bezahlt Ware online und holt sie im Laden ab. Es entsteht die Chance für Up- und Cross-Selling, etwa bei Spontaneinkäufen.
- Click and Return: Ein Verbraucher bestellt und bezahlt ein Produkt online. Er bekommt es nach Hause geliefert und kann es nach Anprobe im Laden umtauschen oder zurückgeben. Der Einkaufswert wird ihm rückerstattet - ohne, dass er die für die Zahlung ursprünglich genutzte Karte dabeihaben muss. Auch hier erhöht sich die Quote von Umtausch oder Neukauf im Vergleich zur blossen Versandretoure nachweislich.
- Endless Aisle: Nicht lagernde Ware kann via mobilem Endgerät oder an einem Infokiosk direkt vor Ort bestellt und die spätere Zahltransaktion vorbereitet werden. Das minimiert den Bruch zwischen Kaufinteresse und Kaufakt.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass Händler mit modernen Multichannel Konzepten ihre Marktführerposition untermauern. Diese Händler steigern die Kundenzufriedenheit sowohl im Ladenlokal wie auch im Online Shop und bleiben langfristig für Kunden attraktiv, indem sie ihr Angebot permanent an sich wandelnden Bedürfnissen anpassen
Studie Status Quo Einzelhandel Deutschland - So kaufen Kunden ein
Studie zur Digitalisierung Einzelhandel Deutschland
Quelle: SIX Payment Services, CEBIT