Kundenfrust im Einzelhandel
Aktuelle Studie zu unterschiedlichen Käufertypologien in Online Shops
Beschränkte Auswahl und einseitige Produktinformationen von gestressten Verkäufern – 36 Prozent aller Online-Shopper ärgern sich über den traditionellen Einzelhandel und shoppen statt dessen lieber im Internet. In Einkaufszentren und Ladenmeilen fühlen sich die Käufer zudem vergleichsweise hilflos dem Verhandlungsgeschick der Händler ausgesetzt. Fast 30 Prozent wollen dem Stress der Innenstädte entgehen und kaufen lieber im Online Shop. Dort genießen die Konsumenten das Gefühl, anonym und ohne Einflussnahme durch das Ladenpersonal stöbern und bestellen zu können. Zwei von drei Kunden ordern deshalb lieber online. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Käufertypologien im Internet – Umsatzstimulation durch erfüllte Kaufmotive“ von der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com.
Konsumenten revanchieren sich mit Online-Shopping
In der größten Gruppe der Käufertypologien im Internet ist das Revanchemotiv besonders ausgeprägt. Fast 30 Prozent der Online-Shopper lassen sich als so genannte „beherrschte E-Commerce-Laien“ einstufen. Ihr Kaufverhalten ist vor allem durch das Bedürfnis nach Autonomie, Sicherheit und Einfluss geleitet. 37 Prozent spüren beim Shopping per Mausklick eine stärkere Handlungsfreiheit und Verhandlungsposition als im Ladengeschäft. Eine untergeordnete Rolle spielt für sie hingegen die pure Lust am Online-Shopping. Den beherrschten E-Commerce-Laien reizt nur in Ausnahmefällen das Risiko, das beispielsweise mit der Preisdynamik von Online-Auktionen verbunden ist. Er tätigt auch nur gelegentlich spontane Belohnungskäufe. Für ihn ist der Gang ins Internet schlicht die bessere Alternative. Dabei nutzt er das Online-Angebot besonders intensiv aus: Durchschnittlich surft dieser Typ 3,6 Stunden am Tag im Netz – länger als jede andere Käufergruppe.
Der "beherrschte E-Commerce-Laie" ist im Vergleich zu anderen Käufergruppen besonders stark darauf aus, seine Kaufentscheidungen abzusichern. Dazu orientiert sich jeder zweite Online-Käufer an Bestsellerlisten und an den Produktbewertungen anderer Surfer. Wie im Filialgeschäft, so wollen sie auch im Internet-Handel keine aufdringliche Form der Beratung. Um sich im virtuellen Produktsortiment schnell zurechtzufinden, legt jeder zweite Internetuser jedoch besonderen Wert auf eine klare Struktur der Online-Shops. Speziell die vom Einzelhandel verschreckten Konsumenten legen folglich mehr Wert auf Benutzerfreundlichkeit und technisch ausgereifte Servicefunktionen, als auf offensive Vertriebsangebote der Händler.
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Quelle: novomind AG